电访员孙媛：因为努力 所以成功

　　烟草在线据东方烟草报报道

　　孙媛，一个此前从未接触过电话访销、平日不爱说话的姑娘，却在不到两年的时间里，在山东省济宁市烟草公司的电访员岗位上干出了令人刮目的成绩：2006年6月，孙媛进入济宁市烟草公司从事电话访销工作，同年底被评为“2006年度市级优秀电访员”；在2007年年终考核中，她又被评为“2007年度省级优秀电访员”。

　　认识孙媛的人都知道，孙媛在工作上一直很努力，也很好学。当笔者问及孙媛努力、好学的原因时，她这样说道：“电访员这个职业有很强的服务性，而我上学时学的专业与服务无关，刚来时我又不太了解烟草这个行业，所以，我只有比别人更加努力，用知识武装头脑，才能更好地实现自身价值。”说到这里，她羞涩地笑了一下，帅气的脸庞上又平添了几分清雅。

　　帅气的孙媛

　　理解客户，才能得到客户的理解
　　孙媛（右）在走访客户

　　2007年10月22日是济宁市烟草公司实行集中电访的第一天。之前，为了保证集中电访系统能够顺利运行，各部门已经做了充分的准备工作。可在真正运行时，系统还是出现了故障：客户的电话转接不到电访员的座机上。公司立即派人重新调试系统。

　　时间一分一秒地流逝，在大家焦躁无奈的等待中，一上午过去了。等系统调试完毕已经是下午两点多了，孙媛赶紧投入到紧张的访销工作中。

第一个电话刚刚打通，孙媛就听到电话那端传来客户激动的声音：“怎么现在才打来电话啊？我都等了快一天了！你们不是要我在上午9点到10点之间等电话吗？你们怎么这么不守信用……”客户的抱怨劈头盖脸地袭来，让孙媛一时招架不住。本来就着急的她刚想跟客户解释，听筒里却只剩下电话掉线后的“嘟嘟”声。

　　孙媛深吸了一口气，准备“跳”过那位客户访销下一位。但她转念一想，如果自己是那位客户，在家等订烟电话时左等右等等不到，也许比他还要着急，发的牢骚比他的还要多呢！而且，如果不再打过电话去，客户就会订不上烟，接下来的一周损失可就大了！想到这里，孙媛赶紧又拨打了那位客户的电话。电话接通后，她很诚恳地向客户道了歉：“实在不好意思，因为今天是第一天集中电访，上午我们的访销系统出现了故障，电话无法正常拨出，因此给您带来了不便，在这里，我向您道歉。您现在肯定非常着急，我能理解，我也和您一样，希望能早点把烟订完。请您消消气儿，先把本周需要的卷烟订上，别耽误了生意……”客户听了孙媛这番发自内心的话，急躁之情也就慢慢平息了，他开始报卷烟订单。

　　访销结束后，这位客户有些不好意思地对孙媛说：“姑娘，刚才有些对不住了，我太心急，说了些不中听的话，你别往心里去啊……”从此以后，孙媛更加坚信，只有理解客户，才能得到客户的理解。

　　夜幕降临，华灯初上。那天，走在下班回家的路上，虽然身体疲惫，但孙媛的心情格外轻松。

　　夸出来的好客户

　　工作中的孙媛

　　在孙媛负责访销的片区内有位姓邵的老年客户，他每次报订单时总是慢腾腾的，而且老把卷烟品牌弄混了。每次访销邵老伯，孙媛总要对他的订单核对好几次才能完成，这大大降低了孙媛的工作效率。为此，孙媛感到非常苦恼。

　　一天晚上，电视里的一则公益广告吸引了孙媛。广告的主要内容是一位小学老师的独白：“小明这孩子，人很聪明，但上课从不主动发言。一次我布置了作业，要求每个学生都挑一篇自认为最好的课文朗诵并录音……事后，我给了小明上交的作业这样的评语：你的作业很出色，希望以后能够一直保持下去，让同学们多听听你的声音。第二天上课，我发现小明主动举手要求发言了……”

　　这个广告的主题是----好孩子是夸出来的。看完广告，孙媛的头脑里突然蹦出一句话：好客户也是可以夸出来的。

　　在之后的访销工作中，孙媛每次访销完邵老伯后，都忘不了对他夸赞一番：“邵老伯，今天您的订单报得真好，比上次清楚多了，也快多了，用了不到3分钟。”每次说完，电话那端就会传来邵老伯喜悦爽朗的笑声。久而久之，邵老伯报订单时果真越来越快，也越来越准确了。

　　孙媛说，每个人都希望得到他人的认可和赞扬，在访销过程中，电访员如果一味埋怨客户，挑客户的毛病，就无法从根本上解决问题。只有学会欣赏客户，适当地夸奖他们，才能激发客户配合电访员工作的积极性，从而使访销工作顺利进行。

　　有亲人支持的幸福
　　孙媛（右）和男朋友

　　在不到两年的时间里，孙媛从一个懵懵懂懂的刚毕业的大学生，成长为一个熟练掌握了营销知识和营销技能的优秀电访员。其间，她承受过客户埋怨的委屈，品尝过有亲人支持的幸福……

　　孙媛的男朋友在异地求学，他们平时聚少离多，所以都倍加珍惜每一次相聚的时刻。去年国庆节期间，孙媛的男朋友回来看她。他们早就在电话里约好，国庆节那天去郊游，这也正是孙媛一直所期待的。

　　可不巧的是，那天，市局（公司）组织开展“电访员走进市场、贴近客户”活动，要求电访员利用节假日的时间去走访客户，与客户进行面对面地交流，以宣传公司政策、收集市场信息和客户的反馈意见。这可让孙媛犯了难：取消与男朋友的郊游有些舍不得，不参加走访活动会错过增长访销知识的机会。思索再三，孙媛拨通了男朋友的电话。但是，还没等她开口，她男朋友的话匣子就打开了：“不会是咱们去郊游的事情有变化了吧？公司是不是又临时安排什么重要的事情了？”“你都会抢答了，给你满分！”孙媛对他幽默了一把。“啊，真的啊？说好的事情又变卦！唉！算了，谁让我是家属呢，这次还得支持你的工作啊……”听了男朋友的话，孙媛感动得不知说什么好。

　　除了她的男朋友，孙媛的父母也给了她无微不至的关爱，他们都深深地理解她、支持她。是啊，有了亲人的理解和支持，工作中还有什么困难是孙媛不能克服的呢？

　　热爱舞蹈 工作之余的快乐
　　在济宁市局（公司）2008年元旦文艺晚会上的孙媛（中）

　　孙媛是个热爱舞蹈艺术的女孩，在学校时她就是舞台上的积极分子，只要学校举办文艺表演活动，舞台上就一定有她的身影。参加工作后，她对舞蹈的那份热爱依旧，无论工作有多忙，她每周都会抽出时间去练习。这份业余爱好给她的生活带来了很多乐趣。

　　今年元旦之前，市局（公司）准备策划组织一场元旦文艺晚会，孙媛听到这个消息后积极报名参加。在准备节目的那段日子里，她付出了许多精力与汗水：白天要保证高质量地完成访销工作，一天下来口干舌燥，晚上还要编舞，编好后再教给几个舞伴，由于舞伴缺乏舞蹈经验，她就不厌其烦地帮她们指正……尽管很累，但她觉得很快乐。

　　在她的努力下，她们的舞蹈表演《印度舞》在元旦文艺晚会上得到了大家的一致好评，后来还被推荐到山东省局（公司）参加烟草行业第四届文艺汇演的选拔节目中。

　　不知不觉，孙媛已经在电访员的岗位上工作快两年了。其间，她通过自身的勤奋、努力，掌握了过硬的营销技能，最为关键的是，她拥有一颗与客户真诚交流的心，从而赢得了客户的理解与支持。孙媛常说，电访员的岗位是她人生的一个舞台，她把每一次与客户的沟通交流当成一次演出，客户的一声声“谢谢”就是对她“演出”的最好的褒扬。

　　在这个平凡的岗位上，孙媛努力了，所以她成功了。