烟草在线专稿　　林聪茂，1967年生，大专文化，拥有卷烟商品营销员四级职业资格。1999年进入烟草行业，现任福建平和分公司客服中心客户经理。入职10年，他3次被评为公司年度先进个人，并获得漳州市局“优秀三员”称号。

　　在烟草行业，客户经理是一个特殊的群体，他们不论寒暑晴雨，任劳任怨，步履匆匆，早出晚归，尽心尽责地贯彻行业的政策和措施，树立行业文明形象，为零售客户排忧解难，提供优质服务。　

　　细节上融会贯通　

　　1991年，林聪茂从部队转业后，在家务农，自主创业，带头上山种植“蜜柚”，带领本村村民致富，由于为人忠厚，村民一致推选他为村委会成员。他在部队入党，受到党的教育，经村委推荐，被上级党委任命为南胜镇安石坑村党支部副书记。1999年便进入了平和烟草分公司，仅有高中文凭的他先是在南胜批发网点送货，2002年7月主动竞聘成为一名访销员，2004年又竞聘客户经理，一直工作至今。对这种跨越林聪茂有自己的一番见解：送货，做访销，再到客户经理，实际上都是为客户服务，表现的方式不同而已，只要在细节上融会贯通，就不怕做不成事。　

　　品牌培育是一项让大多数客户经理很头疼的工作，但林聪茂却很喜欢，把它比作“试验田”，可以自由发挥。林聪茂分管的片区在农村，培育品牌需要多方面权衡。近年来，国家对卷烟品牌整合进度不断加快，原有品牌格局发生了较大变化，部分畅销品牌改弦更张或退出市场，造成多个价位的主销品牌供应不足，而大量新投放的品牌一时难以打开销路，起不到分流替代作用，零售客户抱怨增多。“当时感到从未有过的压力。但冷静下来想想，其实我们要做的事情也很简单，就是通过行之有效的品牌培育，积极引导消费。”回忆起品牌培育的点点滴滴，林聪茂很陶醉，“设计品牌培育方案是一个很艰苦但却充实的过程，要学习品牌培育知识，向部门同事和经验丰富的客户讨教，上网搜寻、借鉴专业书刊资料，较短时间内走访客户调研市场、收集与分析信息，还要揣摩客户、消费者的心理。”　

　　2007年3月初，“金典狼”一开始在农村投放，林聪茂就有意识地进行农村高端新品牌的培育。平和南胜镇南胜路街道派出所旁的林春玉客户是他推荐的对象。第一次推荐“金典狼”的包装、口味、价位、促销措施及16.16%的较高毛利率后，该客户并未订购，理由是节后高档烟消费回落，此时订购存在较大风险，等有人问了再说。事后，林聪茂做了分析，认为深层次的原因是对自身销售情况不清楚和缺乏销售技能导致的不自信。林春玉客户是4A9星，在片区内高档烟销售比例最高，交谈中也流露出销售“金典狼”的愿望。第二次，他将客户近期销售情况和同价位品牌的历史销售业绩制成表格给客户看。客户看到这张表该后，非常惊讶。林聪茂问客户：“‘金典狼’与它们价位相似，你有什么好担心的呢？”“对呀，不过‘金典狼’是新烟？”客户回答道。“去年的这个时候，‘灰狼’不也是新烟吗？现在你不是也卖得很好？做生意讲究抢机会，谁占得先机，谁就有优势，你不认为是这样吗？”这样一番对话基本消除了客户的顾虑。当月，林春玉订购了4条“金典狼”，售出2条零6包。该客户的销售触动了周边的客户。第二个月是高档烟销售淡季，加上周边客户销售造成消费者分流，林春玉仅购进2条，回头客不多，一些消费者也有负面的意见。　

　　业绩的下滑动摇了客户的销售信心。林聪茂一方面与客户一起分析下滑的客观原因，结合近期卷烟陈列的一些经验，建议客户采取一柜一烟的陈列方式，更是在销售技巧的传授上下足功夫。比如利用5月份是婚宴等喜庆活动较多的时期进行促销、将广告品赠送给有潜力的消费者等。　

　　实践证明以上营销方法是有效的，林春玉客户5月份销售7条、6月份销售5条、7月份销售6条，销售进入较为稳定的发展期。林聪茂在此阶段还应用了数字营销手段，每月计算客户的经营利润，以数字结果告知客户。　

　　不以善小而不为　

　　鉴于在农村市场的出色表现，林聪茂作为农村优秀客户经理被市公司推荐参加了省局局组织的“武夷山”客户经理培训。这让他对客户经理岗位发展和职责有了更深的认识：客户经理像座桥，两端连着公司与客户，要以做人的诚心去平衡；客户经理的工作是琐碎的，要耐心地通过一件件小事的处理，来提高自身工作能力，赢得客户的信赖与好感。　

　　在平时下乡走访中，林聪茂时刻提醒自己“不以善小而不为”。若发现客户身体欠佳，他会关心问候；客户忙碌时，他不袖手旁观，而是主动上前帮忙招呼顾客；如遇农忙，许多农村客户无暇订烟时，他会帮助客户代订。　

　　林聪茂分管片区南胜镇云后村，地处偏僻，常住人口达4100人，持有卷烟零售许可证的客户仅8户，无证户则多达30户，比例近1：4，专卖管理难度可想而知。　

　　基于该村特征和存在的问题，林聪茂与专卖人员配合，在日常拜访中，有意识地运用相关法律、法规知识对客户进行耐心的宣传解释，同时结合事例以及消费者购买心理分析、数字营销等针对性强的方式方法，触动和影响客户，逐步培养客户规范经营的习惯。在此基础上，他做了更加细致的跟进：将经营状况较好的无证户纳入管理范畴，对不规范的零售客户进行清理整顿；组织零售客户签订自律小组合约，形成零售客户之间相互监督制约的氛围。　

　　南胜镇工业区客户赖美淑因多次被专卖处罚，对烟草公司工作人员怀有很深的戒备心理。林聪茂利用平常走访，帮其向消费者推荐“一类狼”，2007年客户销售竞赛评比中该客户获得本片区第一名，此外他还为该客户争取外出参观学习的机会。“今年3月，片区个别客户店铺发生被盗被骗事件，我在第一时间提醒所辖零售客户，并针对该客户防范意识弱的情况，特别提醒其做好安全防范工作。不久后的一天，我接到她打来的电话，说识破了骗子的伎俩。从她感激的语气中我读懂了她对我工作的肯定。”林聪茂不无得意地说。　

　　明码标价是保证零售客户合理利益直接而有力的措施，但常年处于竞争状态的零售客户，价格战已烙下太深的印迹。有段时间，南北街的黄群雄、陈艺平、赖友田等零售客户相互猜疑指责，给明码标价工作的推进带来了不小的阻碍。林聪茂利用晚上零售客户较空闲的时间，召集这些客户座谈，通过细心引导和坦诚沟通，化解他们之间的猜疑和不信任，并在共同的讨论中形成更有效的监管方法。辛苦的付出有了回报，明码标价工作在他所分管的片区运行逐步稳定，许多原本心存疑虑的零售客户感慨到：还是你们烟草有能耐，竞争这么激烈，价格还能够稳定，我们也有利润。　

　　正是凭着这种“不以善小而不为”的态度，林聪茂在客户经理岗位上游刃有余地开展工作。在单位，刚过而立之年的他已是经验丰富的老同志了。然而，随着“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”等先进营销模式的推广，客户经理的角色发生了深刻而微妙的变化。这种形势下，作为联系零售客户与企业桥梁的客户经理的重要性越来越凸显，对客户经理的品德、业务技能、人际沟通和心理等方面素质提出了更高的要求。林聪茂感到，自己原有的知识面和知识结构，越来越难以应对新的市场和岗位的挑战。为能从容应对今后的竞争形势，他一边参加电大大专学习，考取学历证书；一边通过部门培训、阅读书刊等渠道，学习服务营销等专业知识，参加全国卷烟商品营销员技能鉴定，虚心向领导和同事请教，互通有无。　

　　林聪茂几乎每天都在忙碌中度过。“客户经理的工作很琐碎，凡与客户有关的事都有我们的一份。每个客户经理都做着和我一样的工作，付出一样的汗水，希望这个岗位能为更多人理解和支持。在平时与同事交谈中，林聪茂如是说。他平静温和的语气，仿佛春天的茸茸碧草，于不自觉中透露出本质的蓬勃奋发。