烟草在线专稿　　一位知名的营销专家曾经这样说过，“服务是品牌经营的基石”。的确，在当今这个已进入服务经济的时代，能否为客户提供最完美的服务，左右着品牌经营的成败。　

　　纵观知名企业创牌经营者，无一不是把为消费者服务放到核心位置。他们都把真诚地为消费者服务作为赢得企业品牌良好市场信誉的主要手段之一。在品牌经营过程中，已有很多的精明企业经营者注意到，用户更加重视的是企业的服务与信誉，这也是品牌价值超过一般商品的重要因素之一。另外一方面，随着经济的日益全球化，在瞬息万变的市场形势中，客户个性化需求日益增多，对于时效的要求也更为严厉。因此，关注顾客需求已经成为企业经营的最高目标。

　　近年来，烟草行业以“满足客户的需要”为中心，在品牌服务上不断推出新理念和新措施。建立了一系列电子化服务体系。如电话订货、网上配货、电子结算等等，确保满足客户对服务的新要求。因此，客户经理需要确立“客户满意是我们永恒的追求”的服务理念，把服务提高到一个新境地，以服务创新推进品牌创新，从服务方法、服务模式、服务领域等方面更多地满足客户更加个性化的需求。而唯有更加贴心和个性化的服务，客户对客户经理才会更加满意，客户经理才有能力牢牢地掌握市场，卷烟销售业绩才能跨上一个新台阶，在市场竞争中始终立于不败之地。

　　中国加入WTO后，烟草行业进一步放开市场，强大的跨国烟草集团将与中国烟草平等地况争市场，争取客户资源，国内烟草将面临弱肉强食的局面。国外烟草有着几十年先进的营销理念、完善的服务体系，这些优势是我们所没有的，而我们的优势在哪里呢？如何参与竞争呢？惟一的办法是先人一步、抢占先机，用优质的服务赢得客户，继而使忠诚的客户成为行业参与市场竞争的坚强力量，这就首先需要有一批具有较高亲和力、善于与客户打交道的客户经理队伍。

　　客户经理作为联系卷烟零售户和烟草公司之间的桥梁和纽带的第一线员工，市场走访时首先面对的是客户，代表的是烟草公司的形象，所以提高客户经理的亲和力至关重要，笔者认为要提高客户经理的亲和力首先做到“四个充满”：

　　对事业充满激情。

　　这是提高客户经理亲和力的前提。激情创造未来，没有激情就没有活力、生命力、创造力和竞争力。只有对烟草事业充满激情，才会有旺盛的精力，永恒的动力，源源不断的创造力，永不满足的求知欲，才能不断学习，不断创新，不断走向卓越。

　　对工作充满热情。

　　这是提高客户经理亲和力的根本保证。爱迪生说过：热情是能量，没有热情，任何伟大的事业都不可能完成。热情源自对工作深深的热爱，这份热情不会因人、因地、因时、因事而改变。俗话说：一样的米养百样的人，在我们日常的工作中会拜访各种性格不同的客户，碰到各种不同的事，我们要善于及时调整自己的心态，时刻保持豁达的心情、乐观的态度。这对于我们开展工作是至关重要的。

　　对客户充满感情

　　这是提高客户经理亲和力的根本要求。我们必须树立客户是我们“衣食父母”的观念，在拜访客户的过程中就会有意识或无意识地通过实际行动，把对客户的关心与爱传递给他们，让他们意识到你真的在关心他们，任何一种表达关心、传递情感的行为，无论多少，都能产生很大的力量与影响。我们的真情付出一定也会客户的真心回报。

　　对社会充满真情

　　客户经理应积极参加各种有益的社会活动，关心弱势群体，这有利于树立诚信、有爱心的客户经理队伍形象。其次，客户经理要提高亲和力还要具备“两个能力”：

　　一是提高为客户提供优质服务的能力。

　　客户需要我们做什么？或者说客户需要我们提供什么样的服务？我们现在的服务水平跟客户对我们的服务期望有何差距，如何弥补这种差距，使我们的服务达到客户的期望，这就需要我们具备向客户提供优质服务的能力。服务的核心就是根据客户的喜好使他获得满足，最终使客户感觉他们受到重视，把这种好感铭记在心，从而成为企业的忠实客户。优质服务并不是我们能帮客户做什么，而是依据客户不同的个性提供量身定制的服务，在与客户打交道时，要善于根据不同客户的性格特征采取有针对性的营销技巧和策略：

　　（1）从容不迫型客户：这类客户遇事冷静、从容不迫，不易被外界的事物和广告宣传所左右，作为卷烟营销人员在向这类型的客户推荐卷烟品牌的时候，应从产品特点着手，应用层层推进引导的办法，多方分析比较，举证、提示，使客户对产品有较全面的了解和认识，客户经过权衡和利益分析，才会购买该产品。

　　（2）豪爽干脆型：这类客户多半乐观，不喜欢拖拖拉拉，办事干脆，对这类客户进行产品推销时不要婆婆妈妈，讲话干脆、直观明了，简单地向客户介绍产品的品质，批发价，建议零售价等方面，一般都会比较配合，很豪爽地答应购买。

　　（3）沉默寡言型：这类客户老成持重，稳健不迫，客户经理在跟这类型打交道时要注意自已的形象，要表现出诚实和稳重，说细说明要推荐给客户的卷烟产品特点，并指购买该产品能给客户带来较高的利润来加强客户的购买信心，引起客户的购买欲望。

　　（4）冷淡傲慢型：此类客户多半高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，有极强的自尊心，与这类客户打交道时，要事先做好准备，如在向他推荐某一高端卷烟产品时，他不想购买这种卷烟产品，就会找各种借口来搪塞客户经理，可以采取适度的激将法，如说上一句“别的客户销售能力比你差，还买了好多条”，以此引起对方的辩解，来刺激对方对该产品的购买兴趣和购买欲望。

　　二是帮助客户提高的获利水平的能力。

　　这是提高客户经理亲和力的目标，这事关零售户切身利益，也是推动公司与客户实现双赢的关键。提高客户获利水平就是要最大程度地了解、满足客户的需求，帮助客户理财，当好客户的参谋。我以前所负责片区的一客户门店位于德辉商业街，店主叫李冲，江西吉安人，该店左边是正在开发中的豪江丽景工地，建筑工人较多，右边是大量的高档住宅区，卷烟销售潜力巨大，但发现该店的月进货量仅有150条上下，这引起了我的注意，在拜访过程中我发现，该店卷烟摆放不显眼且烟柜比较破旧，卷烟牌号较少且相当零乱，于是我主动找到店主，向他提出了以下几个建议：

　　第一步，展示形象。向该客户赠送烟柜，增加卷烟的摆放品种，并按档次进行生动陈列，给人以焕然一新的感觉。

　　第二步，诚信经营。明码标价，每种卷烟都粘贴标价签，严格按照标价签的价格出售卷烟，向消费者承诺不卖假烟，给消费者一种可信度。

　　第三步，主动式销售。向消费者公布送货电话，可以提供送烟上门服务。

　　店主听了以后，虽然信心不足，但最近还是表示按照建议试一试。过了一段时间，当我再次拜访该客户时，发现店面有了本质的改变，店内井井有条，各种档次的卷烟品种丰富，当时有消费者正在购买卷烟，等店主忙完后，他笑容满面地对我说，现在来他店里买烟的消费者比以前增加了很多，卷烟月销量在300条以上，赢利水平也有了很大的提高。

　　其实，提高提高客户经理亲和力不是一句空话，它是通过我们的日常工作的实践过程中不断积累起来的，在你真心为客户服务的过程中才能真正贴近客户，贴近市场，提升客户经理在客户中的形象亲和力。