烟草在线专稿　　记得在刚刚开始实行电话订货的阶段，多数零售客户不太适应，觉得还是客户经理上门采集订单的方式更踏实，而经过一段时间的实际运行，零售客户很快觉得烟草公司的电话订货服务既经济又方便。

　　时过境迁，目前随着零售客户手机的普及，以及手机资费的下降，零售客户在外出或固定电话出现故障后，已经不再心安理得地去寻找其他的固定电话，而是拿着手机感叹，要是手机能进行电话订货该多好。

　　其实，绍兴烟草在一开始实行电话订货的时候，已经开通了手机订货服务，电话号码也早就印制在零售客户订货联系卡上。其中有800开头的免费电话供电信业务的客户使用，同时，还有一个收费电话供铁通、网通、手机等客户使用。几年前，零售客户的固定电话基本上是电信用户，所以，为了防止零售客户误打收费电话，我们每个客户经理都不厌其烦地告诉客户，800开头的电话是免费的，请零售客户放心使用。于是，很多零售就逐渐忘记了还有一个收费电话的存在，才发出了手机为什么不能订货的感叹。

　　在这里，我们不难发现，我们服务人员的服务意识未能与时俱进，把眼光过多地关注在如何创新服务项目上，却忽略了原有服务项目的精细化运作，才会对客户在原有服务项目上的需求变化反应迟钝。举一反三，现在新农村改造的脚步加快，农村地区公交班车村村通已变成现实，那么，过去没有条件进行电子结算的零售客户，现在这方面的需求变化了吗？工商管理费在今年的9月份后取消，农村零售客户的经营成本下降了，那么他们对卷烟出样、明码标价的需求增加了吗？等等诸如此类问题，都需要我们服务人员去认真思考和分析。

　　随着社会的进步，一些原有的服务项目，就需要不断地去细化和深化，充分考虑到每项服务内容，是否针对当前的市场需要，或者此项服务内容是否还有挖掘的潜力，只有从这样的角度来看待我们的客户服务工作，才能使我们的服务真正贴近零售客户的需要。