烟草在线专稿

　　老烟斗：烟卷啊，还在郑州学习呀，什么时候学习结束回单位上班啊？

　　小烟卷儿：明天就回，我现在正为买火车票着急呢，单位有急事让我回去，但回去的卧铺票订不到，眼看只能坐硬座回去，晚上十多个小时的路程，想到都纠结。

　　老烟斗：那我就要祝你好运，看在火车上能不能补到卧铺票。

　　小烟卷儿：只能碰运气了。要是能够早点开通火车票网上订票系统就好了，我这次订票可是提前七天就去订了，但我这趟回去的车只有一班车，而且不是始发车，是过路车，很难订到票。

　　老烟斗：以后应该会有改变吧。《北京晚报》报道，近日，在铁道部高铁运营通气会上，铁道部有关负责人透露，铁路网络订票项目进入了实质性推进阶段，技术方案基本确定，相关准备工作进展顺利。据悉，目前关于支付平台的问题，铁道部正在和5家银行研究解决。今后，网络订票不仅仅针对高铁，所有的铁路客票都可以在网络上销售。铁路系统也会出电子票，像民航机票一样，人们可以直接从电脑打印出来拿电子票乘车。

　　小烟卷儿：如果有就好了，我在网上看到很多订购火车票的网站，但不敢相信。　

　　老烟斗：现在各类订票网站早已推出订购火车票服务，但其实是一种代购服务，这些网站都是通过从售票点购得车票再以网络销售的模式转让给需要的旅客。目前，网上的火车票代购网站已有多个，市场空间不小，但都无官方授权。

　　小烟卷儿：其实无论是网上订票还是电话订票，还是站台排队买票，关键是票源信息不能保障。现在并不是去车站排队了就能买到票，往往你排队半天还买不到票。这又不像咱们烟草行业，每月会定期公布紧俏货源分配走向，在紧俏货源分配上保证每个零售户都能得到，再加上内管人员定期监督，零售户对咱们烟草紧俏货源的分配还是基本满意的。

　　老烟斗：只能说基本满意，因为不可能做到完全满意的，你想想，哪个零售户不想自己多分配点紧俏货源，反过来说，货源要是能随时满足零售户需求，那就不能叫做紧俏货源了。

　　小烟卷儿：现实过程中，零售户的不满和投诉大多也与紧俏货源有关。

　　老烟斗：紧俏货源就是利润来源，能不急嘛。说到利润，其实现在就需要我们烟草的客户经理能够学会帮助零售户提高经营水平。咱们烟草公司的货源投放并非无迹可寻，如果能抓住烟草公司货源投放的有利时机，搞好货源的储备。那么，就能大大缓解货源紧张情况。一般是上半年和一些特殊时期，烟草公司为了早日完成既定的销售计划，往往会大量投放一些适销的品牌。而这时候，如果客户抱着反正手里有货能销售一段时间，或者是现在销售的很少，没有必要去储备货源，就会使机会白白流失掉，正是“手中有粮，心里不慌”。

　　小烟卷儿：这个道理谁不知道，平常多存点货，销售旺季的时候再来卖高价，但是从事这样的行为可是要挤占大量的现金流的，而且还有一定的风险，万一旺季的时候，烟草公司货源充足供应，大量投放，那不是偷鸡不成蚀把米。

　　老烟斗：干啥事都有风险，可是一些零售户就不这样看了，见到我们客户经理说的最多的话就是，我每个月卖你们烟草公司这么多烟，怎么不多给我一些好烟卖。

　　小烟卷儿：遇到这些问题，就需要你们耐心解释了，做到百答不厌。8月8日中央人民广播电台《中国之声》报道，一个网友在论坛上发布帖子，说发现了“最幽默又最认真的官方网站”，这就是广西壮族自治区公路管理局网站。尽管市民们咨询的问题各式各样，但是网站的管理员是有问必答。“这些回答幽默风趣、通俗易懂、没有官腔”，他希望所有的政府网站都能做到这样。

　　老烟斗：确实蛮幽默的。有一个网友“为大家”问：收费站是公路局基层临时单位，面对国家交通体制的改革，一两年或三四年就要面临失业的准备，何去何从，请管理员指点迷津。管理员的回答是，“你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度，心态最终决定你所处的高度。”

　　小烟卷儿：这真值得咱们学习，想想我们在日常工作中，对待零售户的咨询建议，回答总是一板一眼的，客户和消费者不是很满意。什么叫充满智慧，这就是充满智慧的写照。

　　老烟斗：最让我钦佩的是，这个管理员基本上是做到了每个留言都给予了回复，甚至周六，周日都在及时回复，体现了一种优秀的品格，真正树立了良好形象。咱们现在不都是在搞服务品牌建设吗，要能达到这样的程度，可以说真正发挥作用了。

　　小烟卷儿：说到服务品牌建设，今年11月初，国家局将在云南腾冲召开全国烟草行业服务品牌建设现场会。烟草在线网站报道，为明确任务，统筹协调，做好各项准备工作，全面展现全省烟草公司系统企业文化建设以及服务品牌建设的丰硕成果，8月11日，云南省现场会前期工作筹备会议在保山腾冲召开。

　　老烟斗：云南烟草的企业文化和服务品牌建设工作确实做得不错，在云南烟草“利国惠民、至爱大成”的核心价值理念指引下，云南烟草努力打造的“七彩服务、情动云岭”服务品牌已经获得了社会大众的广泛认可。昆明、曲靖、玉溪的企业文化以及服务品牌建设的都很不错，怎么现场会反而放到保山去开呢。

　　小烟卷儿：根据云南省局纪检组长温宁军介绍，服务品牌建设是云南烟草行业，乃至中国烟草行业一直追求的目标，现阶段我们行业服务的重点对象就是烟农，对烟草行业来说，烟农是一个很重要的群体，但一直以来是一个弱势的群体，如果通过烟草人的致力服务，得到烟农们的认可就会得到社会各界的认可。保山市烟草公司在通过现代烟草农业建设来服务烟农的举措得到了国家局以及省局各级领导的充分肯定和高度赞扬。

　　老烟斗：咱们烟草行业开展服务品牌建设已经很多年了，这次服务品牌建设现场会，专门突出烟农服务品牌建设，是不是体现了咱们烟草行业服务品牌建设的新思路。

　　小烟卷儿：由于服务对象和领域范围的不同，对不同行业及不同企业来说，服务内容、服务方式、服务特点都会有所不同，这样，服务市场就出现了细分的局面，服务细分也由此浮出水面。根据烟草商业企业的特点，商业企业的服务群体从外部说有烟农、零售户、工业企业，从内部讲有自身员工。往深层次说，同一个服务群体又可以细分为不同的服务对象，如零售户中有高端客户、中端客户以及低端客户。在这方面行业外不少成功的例子，比如中国移动目前已形成了以“全球通”、“神州行”、“动感地带”为主的三大全国统一的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户；此外还有大量针对区域市场而推出的临时性品牌。

　　老烟斗：从这个方面来说，咱们行业服务品牌建设是不是已经进入了细分时代。我们可以针对不同的服务对象进行服务品牌细分。针对工业企业，认真做好工商协同，做好烟叶基地共建，为工业企业提供优质的原料保障，为工业企业培养品牌服务，实现工商双赢；针对零售客户，要加强对他们的经营指导，提升物流服务水平，保证零售户的合理经营利润；针对烟农，要加大现代烟草农业建设，提高对烟农的技术指导，增强烟农计划意识；针对消费者，要大力加强专卖管理，广泛宣传烟草专卖法律法规，严厉打击涉烟违法案件，确保消费者能够买到“放心烟”；针对内部员工，要大力推进办事公开、民主管理，积极开展学习型企业创建和学习型员工的培养，加强队伍建设，提升员工素质，展现一流形象。

　　小烟卷儿：如果细分后，那咱们烟草行业以后就可以建设分门别类的统一服务品牌了。

　　老烟斗：行业媒体报道，8月8日，红云红河烟草（集团）有限责任公司新疆卷烟厂易地技改项目奠基仪式在乌鲁木齐举行。新疆卷烟厂易地技改项目占地面积约808亩。建成投产后，新疆卷烟厂生产规模将达到年产50万箱以上，成为红云红河集团辐射西北五省、西出中亚的重要卷烟生产基地。

　　小烟卷儿：全国烟草对口援疆工作会座谈会召开后，各省、各部委都出台了对口援助新疆发展的各项措施。像交通运输部承诺：“十二五”期间，将投资1200亿至1500亿元，新建改建公路总里程8万公里，基本形成以国家高速公路为主骨架，重要通道东西相连、南北贯通，农牧区和垦区公路四通八达的交通网络。

　　老烟斗：为深入贯彻中央新疆工作座谈会精神，切实加强对口支援新疆建设，国家烟草专卖局、中国烟草总公司投资15亿元全力支持新疆卷烟厂易地技改工作，全面提升新疆卷烟厂技术装备、质量管理、成本控制、队伍建设和企业文化建设水平，进一步打牢发展基础，增强持续发展能力。这次新疆卷烟厂异地技改，必将为新疆经济发展添加更大动力。

　　小烟卷儿：这也是咱们烟草专卖法明文规定的，咱们烟草行业对民族自治地方的烟叶种植和烟草制品生产要给予照顾。