烟草在线专稿　　2008年4月27日，星期日，晴，海南省烟草公司三亚公司客户经理的早餐会上，众客户经理为了提高拜访质量和效率开展的工作体会交流，各客户经理畅所欲言，各抒己见。

　　客户经理刘胜雄说：“现在拜访客户真有岗位疲劳的感觉，一个人走街串店，遇上言辞伶俐的客户真应付不上，拜访失去自信心，工作激情降到冰点，今天我想请客户经理林积建和我一起到滕桥拜访客户，快乐工作，改天他需要我，我再和他到他的辖区拜访客户。”大家极力赞成，认为这是一种拜访创新新思维，联合拜访。

　　联合拜访就是把二位或二位以上客户经理所管辖的区域范围合并（二位为好，过多会影响到拜访频率），由原来所管辖的客户经理联合拜访客户，根据谁主管，谁负责的原则，所拜访客户的客户经理负主要拜访工作，其它客户经理协助工作，发挥二位或二位以上客户经理效能最大化的一种拜访方式。

　　2008年5月4日，星期日，晴，海南省烟草公司三亚公司市场部客户经理工作交流，刘胜雄谈联合拜访后感言：“上个星期的拜访真是太成功了，拜访中我按照拜访计划和拜访目标开展工作，林积建经理在一旁补充我的不足和漏洞，拜访中我们一起有说有笑，工作激情高涨，拜访质量非常的高，我们应该多开展这样的联合拜访，提高拜访客户的质量和效率”。　

　　一、目前拜访之“疲惫”　

　　1、客户经理的积极性低　

　　海南三亚烟草公司客户经理实行辖区划分制管理，根据辖区客户分布情况，每名客户经理独立管理180—250户客户。每天早上客户经理8：00到公司签到，利用半个小时的整理今天所要拜访的计划和目标，准备拜访的客户基础资料和销售信息，然后一个人带着准备好的资料开始今天的拜访工作，下午四点半到公司报到，整理今天的工作内容和内务，写日志和准备明天的拜访工作资料。由于客户经理的单兵工作性质和长期的单独拜访工作、岗位疲劳的作用，必然会使客户经理们产生消极思想，缺少监督更能促使消极思想的形成。在目前卷烟经营货源不足，限量供货的大环境下，货源的供应矛盾是客我的主要矛盾，客户所想的是怎样才能得到更多的烟，每户客户见到客户经理第一个反映的问题都是货源问题，而货源问题是客户经理只能解释、无法解决根本性问题。任何一个人长期在同一问题的影响下必然会滋长厌烦的情绪，烟草公司的客户经理也不例外，有了厌烦情绪，客户经理的积极性无从谈起。据了解，客户经理的一周拜访计划中，有很多的一部分客户经理至少有一天是没有去拜访客户的。　

　　2、客户经理自身业务技能的局限性　

　　客户经理在每天的拜访工作中，通过和客户的沟通交流，了解客户需求，解客户之所需，体现客户经理的价值。客户经理的工作贯穿烟草行业的整个系统，申请办理零售许可证的咨询、真假烟的鉴别及举报、卷烟营销政策的咨询、烟草公司的所能提供的服务及投诉等，都需要客户经理的售前、售中、售后服务。寸有所长，尺有所短，各客户经理的文化程度、工作经验、理解能力等不一样，各客户经理的业务技能参差不齐。客户经理的服务质量取决于客户的服务满意度的度低，业务技能决定服务质量。如客户向客户经理反映的真假烟问题“我是客户某某，我的顾客在我这买到一包二代白沙，抽后说是假的，我的烟都是从你们烟草公司拿的……”

　　面对这样的问题可能会出现两种不同的处理方式，客户经理一：对于这个真假烟问题你还是请教专卖稽查部门，真假烟的鉴别是他们的主要工作.

　　客户经理二：我认真的向你承诺，我们烟草公司不会销售假烟，你的顾客抽后说是假的也是不科学的，现在我向你说些二代白沙的基本鉴别方法……，如果你对于我的说法不满意，请你致电专卖科，因为我没有经过真假烟鉴别的专门培训，希望我的服务能够令您满意，如有不到之处，敬请谅解，等候您的下一次电话。

　　对比这二位客户经理所提供的服务，客户肯定是对客户经理二比较满意。通过以上例子可以看出同一件事情，不同的客户经理，得到的服务满意度是不一样的。　

　　二、联合拜访之优点　

　　1、能够使客户经理快乐拜访，提高客户经理的积极性　

　　“一个和尚挑水喝，二个和尚抬水喝”，作为客户经理，如有选择，笔者最想选择的是“二个和尚”，因为“二个和尚”在抬水中可以得到快乐，保持较高的战斗力，可以提高他们的积极性，从外部环境给创造更加喜欢抬水的工作；“一个和尚”虽然短期提高了强度、效率，但从长久的效应考虑，“二个和尚”战斗力高涨，“一个和尚”战斗力低下，战斗力就是战果，所以“一个和尚”肯定比不上“二个和尚”取的水多。联合拜访，就好如“二个和尚抬水喝”，相当于客户经理在工作的时候带上一个朋友，一路上工作有个说话的伴，可以降低工作的疲劳，削弱客户经理因客户原因的厌烦情绪，互相鼓励，互相调整，至少可以保持工作的热情和工作动力，快乐拜访，快乐工作。实践证明：一个在愉悦环境中工作的人可以保持较高的积极性。　

　　2、形成合力，客户经理效能最大化　

　　“人多力量大”，一个客户经理能力有限，开展联合拜访，通过客户经理的优化联合，可以得到二位客户经理“1+1＞2”效应。各客户经理的职业技能不一，有的注重客我关系、有的注重服务技巧、有的注重政策宣传、有的注重引导等，客户经理的服务工作是客户对客户经理全面的技能的考验，也是对整个三亚公司满意度展现。三亚公司非常注重于如何提高客户经理团队的素质，提高客户经理的服务水平。开展联合拜访，优化联合拜访客户经理的搭配，取长补短，互相学习，相互提升。开展联合拜访，客户经理在联合拜访中互相配合，相互合作，主客户经理疏忽的，付客户经理补充，形成合力，实现客户经理效能的最大化。　

　　三、联合拜访和拜访频率的关系　

　　联合拜访和单独拜访最大的区别是拜访频率的变化，联合拜访的频率低，单独拜访的频率高。以笔者在拜访客户的交谈接触中感觉，个人认为：在客户经理提供的服务中，客户注重的是反映问题后的服务速度和服务结果，拜访频率的高低（不能差别很大）不能直接影响客户经理服务的满意度。联合拜访是服务质量的提升，服务数量的下降；单独拜访是服务质量的下降，服务数量的增加。在上门拜访中客户说：“陈经理，你又来了，辛苦你了，其实你没必要一个月来这么多次，只要我有什么问题再电话告诉你，到时候你在最快的时间里帮我处理好我就满意了，我们客户需要的是质量，不需要数量。”

　　客户所言之处，处处显示出服务质量的重要性，服务数量的辅助性。开展联合拜访，降低了拜访数量，提升了拜访质量，这种拜访正是这客户之所需。何况开展二客户经理的联合拜访，拜访频率最多下降一半，如原来周拜访次数为二次，联合拜访后是周一次；原来月拜访次数二次，联合拜访频率月一次。在做客户拜访频率调查中，客户对月拜访一次是可以理解和接受的。　

　　四、联合拜访是烟草行业未来发展的需要　

　　现在三亚公司客户经理上门拜访客户除了边远农村坐车拜访客户外，市区和城郊是骑着摩托车拜访客户，随着国内大城市禁摩步伐的开始，三亚在未来的发展中也不例外，禁摩也是迟早的事，介时客户经理不能用摩托车拜访客户。作为客户经理在拜访中提供服务，创造价值是不变的，公司必然会为客户经理配备小型机动车作为拜访客户的交通工具，为每一位客户经理配备一辆车可能会不太现实，估计是二位客户经理配一辆车。二位客户经理配一辆车必然二位客户经理联合拜访，客户经理的工作未来需要联合拜访。