烟草在线专稿　　故事写的是一个美丽的花圃，常给行人带来逸趣与芬芳。但一旁的小路由于下雨就会变的泥泞不堪，于是行人纷纷从花圃中绕行。花草遭到践踏，行人唏嘘、痛惜不已。后来，有一位老人拉了两车煤渣，垫好了花圃旁的那条小路。从此，再有雨天，花圃也会安然无恙。是啊，行人为了避免雨天小路泥泞，才向花圃借道。倘若花圃旁边的小路雨天也便于通过，肯定不会有人再去践踏花草了。可是这么简单的道理，怎么就没有人想到并愿意付诸于行动呢？

　　仔细想来，我们与零售客户的交往又何尝不是这样呢？如果我们能及时伸出友爱之手，给“泥泞”以“煤渣”，那么还愁搞不好客情关系吗？这就要求我们在对客户服务的过程中更加注重细节，强化自身的责任意识、创新意识。我们有责任做好客户的参谋、做好客户的沟通、了解客户的需求、提供相关的服务等工作。

　　一、做好客户的参谋，设身处地为客户着想。做为一名客户经理，面对众多的零售客户仅仅了解客户的需求不行的。我们要换位思考，设身处地的为客户着想，力求提供更完善、更贴心的服务。比如有针对性的提供利于客户经营的参考性意见，提供具有前瞻性、计划性的销售信息、消费信息等等。

　　二、做好客户的沟通，对客户负责到底。沟通，通则不痛。做为客户经理，要有迅速了解客户需要，及时解决问题的能力，处理问题的准确、迅速和负责的态度，这样才能使客户对我们的工作及烟草公司产生信赖感。做好与客户的沟通，是了解客户需求的关键所在。

　　三、了解客户需求，提供个性化服务。只有了解客户需求，才能尽可能地满足客户需求，达到个性化服务的目的。因此我们只有深入了解、把握客户的期望和需求，客户的需求可能会不断升级，产生新的产品需求和服务需求，才能达到客户满意的目的。

　　四、提供相关的服务，做好善意的提醒。我们不仅要为客户提供相关的、优质的服务，而且还要根据其需求的不同，提供不同的服务，这就需要我们在日常的营销活动中仔细分析客户及目标市场，通过分析发现在满足客户需求及服务方面还有哪些不足，以便更好地改进这些不足，这样才能在为客户提供超越期望值的服务。例如一个善意的提醒，就会有很大的收获。