烟草在线专稿　　随着烟草行业改革的深入进行，服务越来越显示出其重要的作用。服务的创新和服务质量的提高对于烟草行业的改革与发展起到了相当大的推动作用。

　　其实日常工作中有很多很多我们没有留意的创新地方，在笔者看来只要是以前没有应用的就属于创新，比如：辽宁锦州烟草公司为方便零售客户订货而制定的订货指导手册和货源信息公示单等等。笔者认为只要客户经理认真去想，认真的总结工作中的得与失就会发现很多的创新点。

　　在走访市场过程中发现随着生活水平的提高以及年轻人卷烟销售群体的增多，很多零售客户配置了电脑，在笔者走访过程中有意和无意间就会与他们聊到关于游戏和上网的事情并会把他们的QQ号码加入到笔者的号码中。于是我们就会利用晚间下班以后进行聊天，笔者更会把每一天所发生的事情或者促销等信息告诉他们，通过这样增加了交流也赢得了零售客户的好感。近期为了解决不能群发信息或者交流、沟通的问题笔者建立了零售客户QQ群。

　　目前随着生活水平的提高很多零售客户配置了电脑并能够熟练掌握（目前笔者片区约30%零售客户配置了电脑，再加上以前片区拥有电脑的零售客户一共接近100户），鉴于这样情况应该说建立QQ群条件已经成熟。

　　创建零售客户QQ群的目标总体来讲就是“服务”。这样的形式一是可以充当零售客户互相交流的平台。走访市场过程中发现，很多零售客户非常善于经营他们有这非常好的经营理念。因此，希望通过这样的形式为他们建立起互相学习、互相交流的平台以达到共同进步、共同盈利的目的。

　　二是充当零售客户与客户经理交流的平台。QQ群中我的目标是客户经理所有同志都要加入，这样就形成了本片区客户经理与本片区零售客户交流与客户经理与其他片区零售客户交流的局面，零售客户和客户经理与更加深入的了解对方并且各种问题会及时的解决，这样就会增加我们工作的主动性。

　　三是促销信息、生日祝福、卷烟经验介绍、新烟推介等工作的前沿。如果能及时的在群公告里进行介绍，那么零售客户会第一时间了解，这样增加了传播的速度与质量。此外，生日祝福等项目会结合以前统计的日期定时的加以公布，相信经过大家的祝福会带动可我友谊的提升、也会增加零售客户的配合度和满意度。

　　四是零售客户展示风采的平台、客户自身经验介绍的平台。如：零售客户好的店面设计、好的卷烟陈列方式都可以利用数码照片在群里面发表，这样会提高总体零售客户店面形象、卷烟陈列、卷烟经营能力。

　　五是法律、法规宣传的途径。很多零售客户不了解烟草专卖法相关知识，我们可以通过群的形式给他们予以介绍，让他们了解国家烟草改革形式、了解守法经营的重要性。

　　创建零售客户QQ群的用途一时间不能完全进行说明，这就需要平时应用过程中进行修改，但无论如何建立零售客户QQ群就是通过建立平台的形式加深客户关系的提高，也就是要达到零售客户理解烟草公司、增加服务的质量、增加交流的频率从而达到零售客户和烟草公司的双赢。