烟草在线专稿　　笔者日前下班路上，看到家属区门口一个卖西瓜的小贩拉着一车新鲜西瓜正在叫卖，当即便有一群人围了过来。可能是大家看到西瓜根部还连着那绿油油的瓜藤与瓜叶，所以才蜂拥而至。有人说：便宜点。他憨笑着说：好，买个大的给你优惠。有人说：给我挑个小的。他笑说：好的没有问题。有人说：给我捡个甜的。他同样笑着说：您放心，不甜我给你加倍赔偿。又有人说：我拿不动。他便说：我给您抱到楼上去。小贩一边熟练的在车上为客人们挑拣，一边诚实的应承着这些客人，认认真真，一丝不苟。

　　此情此境，不由得使笔者想起了烟草工作。

　　虽然只有简单的十来个买瓜人，但要求不同，需求不一，就像是我们所面对的送货零售户。虽然只有一句：我给您抱到楼上去。是否就是一种服务的体现，买卖的升华。而那句：不甜加倍赔偿。就像是我们对客户作出的一份坚定承诺。每句话都可以显出小贩的真诚、耐心和热情。因此，可以推想，如果不是小贩的应变迅速、诚实守信、热情服务，那么他会那么受欢迎吗？一个小贩的思想转变使其生意兴旺，那一个行业的思想转变必然可以引领它走向辉煌。

　　思想变革的程度与速度，决定着事情发展的方向和趋势，之所以始终将改革与创新作为一切事情的先决条件其原因就在于此。在行业基础工作运行之中，每一个人、每一件事、每一个岗位的工作都需要我们时刻用超前的意识和敏锐的眼光去关注、去审视，只有不断的思考，不断的持续改进，才会使我们在长期实践中总结出最宝贵的工作经验和工作方法。

　　“四大员”中，相对来说，送货员是与零售户接触最多的一个角色，同时还身兼更多的责任与义务。“送货员”这个名称，给人的第一印象就是：烟箱搬运工，所干的活最脏最累，工作又不用要动什么脑子，只需达到小学文化程度，拥有基本的劳动能力就可以胜任。换句话说，就是一个苦力。当然，这些认识只不过是从字面上和人们通常的思维模式上理解，实际工作中却恰恰相反，送货是一个担负重要责任，付出大量劳动力，与客户接触最广泛，义务最多，承担经济和安全双重风险最大的岗位。虽然送货员每天从事的工作并不复杂，无非就是领货、装车、分单、送货、收款这样简单的程序，然而，就是在这一连串的工作流程背后却蕴含着更多的内容与意义。记得有句话叫做“简约而不简单”，用在我们送货员身上就是“简单而不简约”我们要用最简单的动作完成最热情周到的服务。

　　思维创新。它更加要求我们用一个全新的高度来看待送货工作。很多同事在从事送货工作时总是连自己都提不起精神，机械的做着每一件自己份内的事情，缺乏主动思考，单一的认为今天就是昨天的重复，又是明天的预演，甚至可以料到一年后今天所做的工作是什么。由此以来还何谈什么信心与热情，甚至连从事送货工作多年的老送货员也难以摆脱这种观念！确实如此吗？我认为不是的。那么究竟如何来改变这种工作态度呢？在对送货工作的认识得到正确定位之后，我想从以下几个方面和大家共同探讨：

　　首先，不能因为工作辛苦而在送货服务质量上缩水。在完全按照流程标准完成工作的基础上，许多拓展事项是被我们忽视的，只有抓住这些工作才能使我们的服务无微不至。

　　第一，正确对待客户的问题。我们将货物送到客户店内时，客户通常会问我们一些问题，如：最近紧俏烟怎么分配这么少？哪些品牌近期市场反映比较好？我想增加一点订货量找谁？要是烟款没存上付现金可以不？我的烟挤压了能调换不？……等等。那么送货员就要向客户做出解释和回答，万万不可说：我很忙没时间，你找某某某部门，你真啰嗦，不知道，之类的话。而是应当耐心的尽可能详实的给予客户正面回答，即使不知道的问题也要巧妙应对，比如：可以告诉客户这个问题我回去向相关部门了解后，等下回再告诉您原因。这样一来客户便能欣然接受，否则会很容易让客户认为送货员在给他们“使脸色，办难堪，乱推脱”或者觉得送货员不诚实、不讲诚信。

　　第二，对于重点问题和普遍存在的问题要做好记录并及时反馈。解决客户问题是我们工作的一部分，为客户解决一个问题，服务这个无形资产就又多了一份效益，如果将客户的问题置之不理，知而不顾，不及时采取相应措施进行答复解决，客户对我们的信任度和依赖度就会大打折扣。

　　第三，尽自己最大的能力帮助客户解决困难。我讲这样几个事情，大家就能明白了。一次送农村时一个客户对送货员说，他年迈的父亲因不善经营烟店，执意到镇上赶集卖自家地里种的大蒜，可是走的时候没有带家人为他包好的午饭和水，客户自己又走不开，问送货员可以将午饭稍给他父亲不。虽然送货员已经送过镇上的商店，但还是答应了他的请求。还有一次，下大雨送市区时，一个小店客户说他租住民房的房东打电话告诉他房里漏雨进水，客户没有交通工具又搭不上车，请求送货员载他回家救急，送货员不但送他回家，还帮助他用沙子堵住门口的雨水，用彩条布把屋顶遮好后方才离去。又一次，一家商店的老板在做买卖时零钱不够，问送货员可以帮忙换点零钱不，送货员也当即给他换了一些零钱。诸如此类的事情数不胜数，而这些看似小小的举动，却可以大大增进我们与客户之间的感情，并树立我们在客户心目中的形象。

　　其次，将沟通做为提升送货服务的主因。沟通从某种意义上说，是为了更好培养送货员的全局意识，更好的为客户解决问题。自实行“电话访销，电子结算，集中分拣，线路整合”后，在工作量加大，流程增多，时间更紧的情况下，对送货员的综合协调能力和各方信息的沟通能力都提出了更高要求。

　　1、先来说说如何与客户沟通。送货员在准确无误的将货物送出、货款收回时，还要能够在有限的时间内主动积极的与客户进行有效沟通，而沟通的切入点决定了沟通的有效性。多数情况下送货员都会以：卷烟销售情况、市场信息反馈、客户对品牌的需求、以及新品定位等相关信息作为沟通切入点，效果甚佳，但我觉得还需要持续改进，比如投其所好，察言观色，将沟通的主动权交给客户，更多的时候融入情感交流，这样沟通的效果将会事半功倍。

　　2、再来说说与业务部门的沟通。第一，与营销中心沟通。充分了解货源分配、卷烟投放、新品上市等第一手资料，可以有效应对实际工作中出现的一些问题，并且在与市场情况和客户需求结合之后，还能从中看到工作的不足之处，促使我们不断完善工作方法，更好的为客户服务。第二，与电访中心沟通。能够了解到客户的订货情况，有助于我们在需要的时候尽快掌握其相关信息和资料，帮助我们及时解决工作中的棘手问题。比如，客户说今天的五条帝豪烟他没有订，是电访员定错了，他不接受此次送货。那么此时就要求送货员发挥其主观协调能力，而多方沟通所积累的信息就能派上用场，送货员可以先与电访中心沟通，确认究竟是电访员误订还是客户自己错定，如果是误定，那么送货员是将货物做退货处理，还是无论如何硬塞给客户导致客户打投诉电话造成不必要的影响，或是送货员帮助客户处理掉。显然，每一种方法都是不恰当的，送货员要树立全局意识，针对实际情况在发挥情感力量的同时，最后通过品牌宣传和增值服务，灵活的将矛盾化解并使问题特到妥善解决。

　　3、然后说说与主管领导的沟通。日常工作中，送货员要主动、积极、及时将送货过程中出现的情况和遇到的问题通过书面（工作日志）、口头（例会交流）等途径向主管领导进行反馈，为领导的决策和工作安排提供真实可靠的依据，最终达到提高工作效率和服务水平的目的。

　　最后，转变观念将热情注入工作。任何一项工作都是需要有热情才能出成绩的，任何一项工作都是有一定参照物做比较的，所以我们只要对这两个内在因素加以分析，给予相当多的重视和精力投入就一定能够将各项工作做好。

　　第一，对客户要有热情。客户是企业赖以生存的源泉，是我们的衣食父母，有了客户我们的企业才能得以发展，我们的事业才能得以实现，因此我们要为客户提供多层次全方位的服务，倾听他们的声音，洞悉他们的心语，解决他们的问题，满足他们的需求，这样才能长期巩固我们在客户心中的地位。

　　第二，对工作要有激情。要热爱本职工作，干一行爱一行，既然我们身为送货员，就要干出自己的特色，用独特的眼光看到枯燥工作中的闪光之处，用细致的心思感触单调工作中的精彩之处，切实通过送货员这个一线枢纽，全方位，多渠道的向客户宣传行业政策、法律法规、企业动态，工作开展等情况，同时反向将市场信息收集并进行回馈。时刻告诉自己：我是行业的窗口，我是企业的眼睛，我有不可推卸的责任，我要努力搞好客户服务，树立起我们行业的外在形象。

　　只有思想跟进了，意识跟上了，才能为服务工作的改进做好充分保障，所以我认为，送货工作是否能扎实的开展，服务质量是否能真正的提高，完全取决于我们送货员的思想状态。我们在做每项工作的时候，都应该感到荣耀和自豪，因为是我们的努力和辛勤换来了客户的赞扬和褒奖，是我们的汗水和泪水换来了客户的喜悦和欢笑，是我们的付出和奉献才使行业的服务工作能够持续稳定向前发展。我们再也不能墨守成规、固步自封，而是要与时俱进、开拓创新。我们再也不能默不作声、甘愿平淡，而是要善于思考，勇于进取。我们要不断探索新的工作方法和工作途径，用发展的眼光和创新的思维在平凡的岗位上做出不平凡的成绩！