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烟草在线专稿 货源按客户分类投放，是在对零售户分类管理的基础上，结合货源情况，按照客户分类服务标准，对卷烟品牌实行分类定量投放，以求在货源紧张的情况下，最大限度地满足客户需求，最大程度地提高客户满意度。其运作优势主要体现在以下几个方面。
第一，可以增加对目标市场投放的针对性，合理控制社会库存，缓解货源紧张压力。“东西卖涨不卖跌”，“货源越俏越好销”是商业经营中普遍存在的现象，这其中更多反映的是客户的一种经营心态，即在货源紧张时，客户会主动加大“习惯库存”量，订单需求量会大于其自身实际销售量，从而加剧了货源的紧张程度。此时，若不能细分投放方式，只是进行最大限量，势必会出现两种情况：一是销售能力强的客户，会因限量而不能满足销售，导致品牌断档；二是销售能力弱客户，会按多于平时的进货量进货，从而增加了社会库存，导致了货源紧张加剧。
第二，利于电话订货管理，杜绝电话订货时的“人情烟”现象，增强货源分配的公开、公平、公正性。电话订货员是订单采集的实施者，同进也是货源分配的完成者，如果不规定投放方式，仅凭电话订货员的主观去判断，货源分配的随意性较大，“人情烟”的现象也会比较多。尤其是在货源紧张时，这种现象会更加严重。按客户分类进行分配货源，有助于对货源分配量化和细化，既为电话订货提供了分配依据，提高了订货操作的规范性，又体现出货源分配的公平、公正，增强了客户满意度。
第三，可以有针对性的选择客户群体，利于新品卷烟的宣传推广。新品卷烟上市时，可以通过选择客户类别选择目标市场，从而增强新品牌卷烟的宣传效果，提高上市成功率。如零售价每条在100元以上的卷烟，适合在最高级别的A类客户投放，如果选择低级别的C类客户，面对的是低档消费群，必会影响推广效果。
第四，有利于深化客户关系管理，增强客户分类管理意识。可以说，货源供给服务是烟草公司提供给客户的最基本的服务，对客户来说也是最重要的服务，其它服务都是此项服务的延伸与拓展。因此，对货源实施分类投放在很大程度上会激发零售客户参与客户分类的热情，支持和配合客户分类，达到与客户共同成长，共创成功的目的。
应该说，货源按客户分类投放实现了差异化服务，是对“以客户中心”服务理念的有效实践，但要真正做到“公平、公正、公开”还需把握好以下几点：
第一，兼顾地域销售结构差异，细化分类投放标准，避免货源分类投放方式上的“一刀切”。客户分类投放，即使是同一类别的客户也不能仅按一个尺度去执行，还要考虑地域差异。由于现行客户分类大多数是以“销售额贡献度”作为分类依据的，按照销售额＝销售量×单价的等式和消费结构差异的区域性可以得出：市区的“A”类客户销售主流是中高档品牌，城镇的“A”类客户的销售主流是中低档品牌，而且两者对于高档品牌和低档品牌的需求量是相反的，而且差异较大，比如以“20元/条”和“50元/条”档次的卷烟来说，前者的需求比例可能是2：8，而后者则有可能是8：2，所以同样是“A”类客户也不能执行同一个标准。
第二，货源分类投放要建立在客户合理分类的基础上。如果客户分类不合理，货源分类投放也就失去了公平、公正的基础。同时，要用货源分类投放信息反馈去指导和验证客户分类的准确性，不断提高客户分类的合理程度。比如，在分类投放的过程中，可能会出现这样的情况：明明客户分类出来是一个“A”类客户，每次的订货量却只达到了“C”类客户的标准。这时就需要排查一下此客户分类的准确性了。
第三，要保持货源，尤其是紧俏货源的均衡投放。首先，货源分类投放数量比例要合理，要符合客户类别的实际销售结构，即要与客户的实际销售能力相匹配。具体标准需要结合货源情况，运用客户关系管理系统制订出投放策略。其次，要保持周期的稳定性。在货源稳定的情况下，数据的测算应尽可能按周期进行，过于频繁的变化会导致分配不公，降低客户对客户分类的信任度。
“服务无止境，只求真善美”，货源按客户分类投放是对客户服务方式的一种探索，也是客户分类价值的一种体现。只有从客户的实际需求出发投放货源，才能真正服务于客户，进而提高客户满意度。
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来源:烟草在线专稿
作者:徐州烟草分公司 祝天猛
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