前言：在去年的全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上，国家局局长姜成康明确提出：要把“卷烟上水平”作为行业当前以至今后一个时期的主要任务。对烟草商业企业来说，切实提高基础管理水平，深入推进ISO9000质量管理体系必不可少。

　　烟草在线转自《中国烟草》　　

　　实施ISO9000质量管理体系是　烟草商业企业的必然选择

　　多年来，烟草行业一直强调规范经营、规范管理，姜局长更是把规范问题提到了“行业持续健康发展生命线”的高度，而ISO9000质量管理体系恰恰把对业务的监督、跟踪和评价等与持续改进的要求有机结合起来，强调工作标准的科学性、系统性和规范性，这与我们提升规范水平的要求是根本一致的。对已成为营销主体的地市级烟草公司来说，推行质量管理体系，可以加强基础管理，形成“溯源治本、预警反馈、及时纠偏”的长效工作机制，真正把“严格规范”的要求落实到企业经营管理的全过程。

　　ISO9000标准吸收了全面质量管理的理念，同时融入目标管理的思想，更加注重于满足顾客要求方面的有效性，它以顾客为关注焦点，打破了传统的经验管理模式，跳出“人管人、人看人”的老套路，明确每名员工的权限、职责、工作流程、质量标准，形成系统化、层次化、责任到位的管理制度，建立透明、开放、持续发现并改进问题的机制，从而更好地落实企业发展目标。

　　随着行业面向市场的改革不断深入，烟草行业的管理体制、管理机制都发生了重大的变革，特别是县级公司法人资格的取消、母子公司体制的建立，行业管理由以行政管理为主逐步向行政管理与资产经营管理并重转变，地市级公司真正成为了市场的经营主体。这些调整不仅带来了商业企业地位、作用的变化，也为企业实施管理创新奠定了坚实的体制、机制基础，同时也对企业的经营管理提出了新的更高要求，运用成熟的管理理念和运行模式提高企业管理的针对性和有效性势在必行。

　　同时，通过财经秩序专项整顿，体外循环专项治理，全面加强内部管理监督，深入开展“两项检查”和“三项检查”等工作，行业的基础管理水平有了质的飞跃。特别是“两个至上”价值观教育与整顿规范工作的有机结合，使规范意识逐步深入人心，视规范为企业生命的管理理念已经形成，规范的行为逐步成为人们的自觉行动，这为企业引进实施具有很强科学性、系统性和规范性的质量管理体系营造了良好环境。

　　上世纪90年代初，烟草行业开始在工业企业推行ISO9000质量管理体系，之后部分商业企业开始尝试贯标工作。经过十几年的探索实践，贯标工作取得了一定的进展和成效。以石家庄市公司为例，从2003年开始体系建设，大体经历了三个阶段：一是体系建立阶段，2003年形成质量手册、程序文件、制度汇编和部门手册并通过认证。二是体系完善阶段，2008年完成与GB/T28000职业安全健康管理体系的整合，实现了二标合一。三是2009年以来的体系提升阶段，由于有前几年的工作基础，体系的深化提升要相对简单，体系在企业基础管理中显现出来的作用也更加突出。

　　在国家局的大力推动下，经过几年的努力，以“国家利益至上、消费者利益至上”为核心价值观，独具各自特色的企业文化在商业企业基本形成。企业文化建设的推进和蓬勃发展，使质量管理体系的运转更加协调顺畅。如石家庄市公司的“志”文化，其“坚持不懈，追求卓越”的企业精神，与体系“持续改进”的基本精神一脉相承；“服务客户，追求客户满意”的企业理念，又与体系以客户为导向的原则相一致。文化与体系的相互融合、相互促进，从根本上提升了员工的质量意识、服务意识。

　　商业企业实施ISO9000质量管理体系需要关注的突出问题

　　领导重视不够，认识不到位。认识是行动的先导。如果企业的领导特别是主要领导思想观念滞后，沉溺于传统的经验管理，满足于维持现状，因循守旧，不愿接受先进管理理念，体系就难以建立实施。在实际工作中，有的企业领导认为体系的实施及运行是部门工作而非全局工作，因而不去重视和亲自推动。也有的企业领导把体系建设作为一种负担，甚至认为按体系的程序、标准去管理企业，是对领导权力的制约和削弱。这些思想认识问题不解决，必然会导致体系的有名无实、执行力降低，影响其作用的有效发挥。

　　体系文件与实际工作契合度不高。每一个企业都有不同于其他企业的特点，而ISO9000的质量标准都是通用性条款，没有针对某个行业或单位的特性提出的专门要求。一方面这增加了贯标的难度，另一方面如果问题解决不好，也会降低体系建立与实施的整体性，影响总体质量。

　　体系建设、实施与实际工作“两张皮”。通过多年的工作实践，我们认为体系的建设、实施与实际工作“两张皮”的问题必须引起高度重视，并认真加以解决。这一问题主要表现在两方面：一是对于体系的标准、原则等只是片面、部分地吸收采用，或者把只言片语甚至断章取义得来的东西当宝贝，其实质就是只做自认为有用的工作，却不顾体系的系统性，使体系标准游离于实际工作之外。二是体系虽然建立，但仅仅满足于通过认证，却在实施过程中让体系本身脱离企业工作实际，形成“两张皮”。这两方面的问题解决不好，体系就难以真正建立、实施并发挥应有的作用。

　　员工队伍不适应体系建设的需要。标准化、规范化、痕迹化是ISO9000质量管理体系的重要管理思想，要求员工包括企业各级领导打破思维定势，破除惯性思维，使思想观念、行为模式积极转变到体系的要求上来。实践证明，改变一个人的心智模式和行为模式难度极大。一些体系运行多年的企业，之所以还存在执行不到位的问题，很重要的一个原因就是一些员工的观念、行为与体系要求相左，必须采取有效措施加以解决。

　　扎实推进ISO9000质量管理体系的必要条件

　　系统规划，全面推进。实施ISO9000质量管理体系的根本目的，在于企业能够更好地落实科学发展观和以人为本的理念，努力构建适应市场经济需要的现代企业管理模式。因此，企业必须坚持以我为主、博采众长，领导推动、全员参与，上下结合、注重实效，建立起以ISO9000标准为主体，其他管理标准和工作标准相配套的科学管理体系，从而推动企业基础管理水平全面提升。

　　要立足实际，坚持继承与创新的统一。要坚决摒弃以通过认证为目的的思想观念，真正把体系实施作为全面夯实企业管理基础，提高员工队伍素质和企业整体竞争实力的重要途径。要把体系实施与切实解决企业经营管理中的实际问题有机结合起来。要注重科学简约，实事求是，操作可行，有效解决推诿扯皮、标准不高、责任缺位等问题。要把继承与创新的有机统一摆在突出重要的位置，构建和实施真正好用、耐用、适用、管用和员工想用的质量管理体系。

　　加强信息化建设，规范控制、提高效率。内容文件化，运行规范化，评价制度化是ISO9000体系运行的主要特点。这一特点要求我们首先要抓好体系文件的编审工作，根据其质量目标、方针和操作要求，把企业的规章制度通过文件固定下来，并制定简洁明了、易学好懂的工作程序、工作标准，提高规范化水平。特别是要充分利用信息手段固化业务流程和管理程序，优化文件控制，实施全方位、全过程的监督，形成质量管理信息采集、分析、传递和使用畅通的信息化平台，实现过程可追溯和记录电子化，有效避免工作程序缺失，提高文件的执行力和工作效率。

　　注重管理融合，发挥最大效用。要使体系标准在企业基础管理中发挥应有的作用，杜绝体系与企业实际“两张皮”等问题，抓好“融合”至关重要。一要做到与企业文化的融合。企业文化是组织理念，是员工的思想指南，指导企业的长远发展。ISO9000体系是企业的行为规范，指导员工的具体工作方法。二要注重抽象和具体、宏观和微观的融合，只有真正融合，企业的发展目标才更清晰，发展基础才更牢固。三是与企业整体管理架构的融合。ISO9000体系既是一个独立的、高效的系统，同时又不能脱离企业整体的管理框架，必须与企业的其他管理制度、管理机制互为补充、真正融合，进而形成一套规范完整的企业管理体系。四是与绩效考核的融合。要通过实施质量管理体系，把质量管理的审核、评价以及持续改进的要求，与绩效考核、绩效提升工作紧密结合起来，促进审核标准与考核指标的相互转化，审核结果与考核结果的共用共享，质量反馈与绩效沟通的相互促进，共同形成科学合理的激励约束机制。

　　推动“一把手”，由“一把手”亲自主抓。体系的建设与实施主要在人，其关键又在单位、部门的“一把手”。市局（公司）的主要领导要带头提高思想认识，同时要抓好本级各部门和所属县级局（营销部）主要领导观念的转变和升华，教育引导他们自觉主动地担负起应尽的职责。“天下之事不难于立法，而难于法之必行”。抓体系的实施，贵在建设，重在落实。要保证体系理念深入人心，执行到位，各单位、部门的“一把手”必须作为体系建设的第一责任人，亲自挂帅，以身作则，制定方案，明确分工，责任到人，持续推动，层层落实。特别是“一把手”要切实做到真懂、真会、真用，这是体系实施最为关键的因素。

　　注重实用、突出创新，形成企业自身特色。要紧密结合企业自身管理实际，积极吸收借鉴先进单位经验，博采众长，融合提炼，在注重实用、突出创新的基础上，形成符合自身实际、具有自身鲜明特色的管理体系。我们必须敢于在继承的基础上求突破，善于在注重实用的基础上求创新，通过与时俱进、开拓创新，形成具有自身鲜明特色的管理体系，使之真正成为提升企业基础管理水平的重要抓手和主要途径。

　　综上所述，行业改革发展的大潮，为烟草商业企业构建实施ISO9000质量管理体系创造了诸多有利条件，对企业全面提升基础管理水平提出了新的更高要求；同时，国家局“卷烟上水平”的主要任务和全面实施ISO9000质量管理体系的意见，也为企业指明了方向。只要我们认清形势，正视问题，积极应对，着力在体系建设与实施的深入、持久、扎实上狠下功夫，就一定能够用体系实施的工作成效，带动和推进企业基础管理水平和整体发展水平的进一步提升，为构建“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草做出新的更大贡献。